Klantwaarde teenoor klantetevredenheid
Alhoewel kliëntwaarde en klanttevredenheid soortgelyk klink, is daar 'n paar verskille tussen hulle. Kliëntewaarde en klanttevredenheid spruit voort uit dieselfde kernkonsep van klantevreugde. Beide word egter gebruik om verskillende parameters van kliëntervaring, klantpersepsie en aankoopgedrag te identifiseer. So, daar is 'n paar duidelike verskille tussen hulle. Maar, op eenvoudige sig, is hulle moeilik om raak te sien. Beide konsepte is belangrik vir alle organisasies, en hulle moet daarop konsentreer vir besigheidsuitnemendheid. Die voordele van uitnemendheid in klantewaarde en klanttevredenheid is klantlojaliteit, klantbehoud, hoë klantlewenslange waarde, markleierskap en klandisiewaarde. Albei konsepte is subjektief aangesien hulle die neiging het om van persoon tot persoon verskillend te wees.
Wat is klantwaarde?
Waarde is een van die hoogs misbruikte konsepte as gevolg van dubbelsinnigheid en gebrek aan duidelikheid volgens Gummerus. Verskillende skrywers het klantwaarde op verskillende maniere verduidelik. Dus, behoorlike klassifikasie van klantwaarde is belangrik. Vanuit 'n teoretiese agtergrond is die waarde die totale waargenome voordeel wat die totale waargenome koste oorskry. Kliënte evalueer die afweging tussen die voordele wat hulle verkry en die prys wat hulle vir daardie voordele betaal. Kliëntwaarde kan as 'n vergelyking soos hieronder getoon word:
Klantwaarde=Totale Kliëntvoordele – Totale Kliëntkoste
Die voordele kan produkkwaliteit, na-verkope dienste, waarborg, herstelkoste, gratis aflewering, klantvriendelikheid, ens. risiko's, emosionele stres, ens. Die belangrikste kenmerke wat bydra om die klantwaarde te bepaal, is voldoening aan produkstandaarde, produkkeuses, prys, handelsmerk, waardetoegevoegde dienste, verhoudings en ervarings.
Die klante evalueer hul waargenome waarde van 'n handelsmerk met ander handelsmerke wat in die mark beskikbaar is, voordat hulle op die aankoop besluit. Hulle sal die produk/diens koop wat in vergelyking met hoër waargenome waarde het. Dus, 'n organisasie moet beter as hul mededinger in alle aspekte presteer om 'n suksesverhaal in die mark te wees. Voordele van voortreflike klantwaarde vir die organisasie is verheugde kliënte, tevrede werknemers, groter markaandeel, mededingervoorsprong en verbeterde handelsmerkbeeld. Kliënte bereken waarde voordat hulle aankoop, aangesien dit hulle help om die beste keuse in die mark beskikbaar te maak. Dus, klantewaarde is proaktief.
Evaluering van klantwaarde-metrieke help 'n organisasie om 'n produk te beplan met hoër voordele as mededingers met die prys wat klant bereid is om te betaal. Spesifieke waardevoorstelle kan aan onderskeie klantsegmente gebied word.
Klanttevredenheidterugvoer
Wat is klanttevredenheid?
Kliëntetevredenheid kan 'n organisasie tot uitnemendheid dryf terwyl ontevredenheid dit uit die sak kan bring. Dit het so 'n uniekheid daaraan. Kliëntetevredenheid kan geklassifiseer word as die ooreenstemming tussen kliëntverwagtinge van die produk en die produk se werklike prestasie. Klantverwagting en hoe hulle die werklike produkprestasie verstaan, is meer emosioneel. Bevrediging word deur 'n individu gevoel en nie gedink nie. Dus, dit verskil van persoon tot persoon en is baie kompleks om te kwantifiseer.
Kliëntverwagting kan beïnvloed word deur vorige verbruikservarings, aanbevelings van vriende, verkoperbelofte en mededinger-inligting. Vanuit die kliënt se oogpunt kan 'n behoorlike evaluering slegs gedoen word deur die produk of diens te ervaar. Dus, klanttevredenheid is 'n na-aankoop-verskynsel. So, dit is 'n reaktiewe reaksie. Tevredenheid kan slegs gemeet word deur vooraf-aankoop-verwagting en na-aankoop-ervaring te vergelyk. As die produkervaring aan die waargenome waarde voldoen, is dit bevrediging. Indien nie, is dit ontevredenheid. Dus, klantewaarde verander as klanttevredenheid sodra die kliënt die aanbieding ervaar. Kliënteverwagting kan egter nie altyd as klantwaarde bestempel word nie. Soms kan klante hoër verwagtinge hê as wat werklik voorsien kan word.
Wat is die verskil tussen klantwaarde en klanttevredenheid?
Kliëntewaarde en klanttevredenheid is geklassifiseer en hul ooreenkomste is bespreek. Nou sal ons die twee konsepte onderskei.
Voor-aankoop of Na-aankoop:
• Kliëntwaarde is 'n proaktiewe komponent, wat die toestand van verskil tussen klantvoordele en klantkoste voor aankoop (vooraankoop) weerspieël.
• Kliëntetevredenheid is 'n reaktiewe komponent, wat die toestand van verskil tussen produk- of dienservaring met dié van verwagting (na-aankoop) weerspieël.
Mededinger-vergelyking:
• Klantwaarde is 'n relatiewe konsep, waar klante 'n aanbieding met dié van mededingers vergelyk om te besluit watter produkte meer voordele met minder koste bied. Om oor die waarde te besluit is 'n denkproses vanuit die oogpunt van klante.
• Kliëntetevredenheid is 'n emosionele konsep waar dit gevoel word. Tevredenheid kan nie mededinger-sentries wees nie. Dit is omdat 'n klant die beste uit die lot kies deur vooraankoopontleding. Dus, as dit nie aan hul verwagtinge voldoen nie, sal hulle nie vir minder gewaardeerde mededingerprodukte gaan nie.
Berekening:
• Kliëntwaarde het 'n eenvoudige vergelyking om koste van voordele af te trek. Dit is rasioneel en kan in geldterme verduidelik word.
• Klantverwagting het 'n komplekse vergelyking om werklike prestasie van verwagtinge af te trek. Hierdie elemente is moeilik om te kwantifiseer. Dit is ook emosioneel. Daarom kan dit slegs vanuit 'n kwalitatiewe oogpunt verduidelik word.
Die terme klantwaarde en klanttevredenheid is onderling verbind en druk die belangrikheid van die kliënt vir 'n organisasie uit. Om die verskille te verstaan sal nuttig wees in die korrekte implementering van hierdie teoretiese konsepte vir besigheidsuitnemendheid.
