Sleutelverskil – Kliëntgesentreerd vs kliëntgefokus
Die sleutelverskil tussen kliëntgesentreerde en klantgerigte organisasies is dat klantgerigte organisasies funksioneer deur hul bemarkingspogings op klante se leeftydwaarde te fokus deur 'n aantal produkte aan te bied wat hulle in verskillende lewensfases wil hê, terwyl klantgerigte organisasies met 'n sterk oriëntasie om klantbehoeftes te bedien. Die kliënt is die belangrikste aspek van 'n organisasie, en die behoud van kliënte het uiters uitdagend geword met die toename in mededinging. Dit is dus noodsaaklik om voldoende tyd en hulpbronne te bestee om te verseker dat die organisasie toegerus is met 'n sterk kliëntebasis.
Wat is kliëntgesentreerd?
Kliëntgesentreerde organisasies werk deur hul bemarkingspogings op klante se leeftydwaarde te fokus deur 'n aantal produkte aan te bied wat hulle in verskillende lewensfases wil hê. Hier is die doelwit om die kliënt te verkry deur sterk bemarkingspogings en voort te gaan om verskillende produkte vir 'n aansienlike lang tydperk aan te bied. Die winste wat aan die begin van die lewensiklus verkry word, kan laag wees en die maatskappye kan selfs verliese ly. Die bedoeling sal egter wees om hierdie verliese te dek namate die verhouding met die kliënte met verloop van tyd vorder. Kliëntgesentreerde maatskappye probeer altyd uitvind wat verskillende produkte is wat hulle hul kliënte kan bied.
Bv. HSBC bied 'n aantal produkte volgens die volgende diagram aan sy kliënte en hulle probeer om kliënte op 'n baie jong ouderdom soos 11-15 jaar deur hul lewendige kontantrekeninge te verkry. Hulle bied 'n aantal lenings aan, gewoonlik met lae rentekoerse tot op 'n sekere punt in die lewensiklus en verhoog die rentekoers geleidelik met die tipe lenings wat in die laaste deel van die lewensiklus aangebied word. Op hierdie manier beoog hulle om 'n leeftydverhouding met die klante te bou.
Figuur 1: Kliënt-lewensikluswaarde
Fokus op die algehele kwaliteit van die produkte of dienste wat gelewer word, bly in die middel van kliëntgesentreerde organisasies, aangesien die klante vir 'n lang tydperk tevrede moet bly. In kliëntgesentreerde maatskappye is die verhouding tussen die kliënt en die maatskappy nie beperk tot 'n beperkte aantal transaksies nie; dus moet ekstra pogings aangewend word om kliëntetevredenheid te versterk.
Wat is kliëntgefokus?
Kliëntgefokusde organisasies werk met 'n sterk oriëntasie om klantbehoeftes te bedien. Dit is nie 'n nuwe konsep nie en alle besighede poog voortdurend om klantgerig te bly om hoër winste te geniet. Daar is bewys dat 'n doeltreffende kliëntefokus 'n sterk bydraer is tot die algehele sukses van 'n maatskappy waar sommige maatskappye uitstekende resultate kon behaal.
Bv. Ritz Carlton het 'n uitstekende reputasie as 'n klantgerigte hotelketting en hulle lewer 'n pasgemaakte diens vir elke gas. Een van sy beleide laat elke werknemer toe om tot $2 000 te bestee om enige enkele gas tevrede te maak.
Figuur 02: Ritz Carlton-hotel
kenmerke van kliëntgerigte organisasies
Deurlopende fokus op kliënteterugvoer
Kliëntgefokusde maatskappye probeer altyd om die vraag te vra: "Wat meer kan ons ons kliënte gee?". Klantterugvoer speel dus 'n groot rol in klantgerigte besighede. Gereelde terugvoer help die maatskappye om uit te blink in aspekte wat deur die klante benodig word.
Belê in werknemers
Om 'n uitstekende kliëntediens te lewer, moet die menslike kapitaal van die organisasie voldoende gemotiveer word deur middel van belonings om dit te behou. Dit word veral belangrik in diensverwante organisasies soos gesondheidsorg-, hotel- en toerismebedryf.
Deurlopende fokus op die verbetering van besigheid
Die koste van bedrywighede moet in beheer gehou word om die produkte teen 'n optimale prys vir die klante aan te bied. Om dit te kan doen, moet die maatskappy die bedrywighede in stand hou deur vermorsing te minimaliseer.
Wat is die verskil tussen klantgerig en klantgerig?
Klantgesentreerd teenoor kliëntgefokus |
|
| Kliëntgesentreerde organisasies werk deur hul bemarkingspogings op klante se leeftydwaarde te fokus deur 'n aantal produkte aan te bied wat hulle in verskillende lewensfases wil hê. | Kliëntgefokusde organisasies werk met 'n sterk oriëntasie om klantbehoeftes te bedien. |
| Natuur | |
| Kliëntgesentreerde organisasies bied 'n aantal verskillende produkte oor die leeftyd van die kliënt. | Kliëntgefokusde organisasie bied 'n enkele of 'n beperkte aantal produkte oor die leeftyd van die kliënt. |
| Tydraam | |
| Kliëntgesentreerd is langtermyngefokus | Kliëntgefokus is korttermyngefokus. |
Opsomming – Kliëntgesentreerd vs kliëntgefokus
Die verskil tussen kliëntgesentreerd en klantgerig is hoofsaaklik afhanklik daarvan of die maatskappy daarin belangstel om langtermynverhouding met kliënte (kliëntgesentreerd) of korttermynverhouding met kliënte te bou deur verbeterings aan die produkte aan te bring (kliëntgefokus). Alhoewel alle maatskappye in verskillende grade klantgerig is, moet daarop gelet word dat om klantgesentreerd te wees, groot beleggings verg om die kliënte aan die begin van die lewensiklus te verkry, dus is slegs kontantryke organisasies in staat om so 'n strategie te volg.
