Belangrikste verskil – kliëntverwagting vs klantpersepsie
Die sleutelverskil tussen klantverwagting en klantpersepsie lê in die kliëntaspirasies en ingesteldheid; Kliëntverwagting is 'n aanname in die besluit van die aankoop, terwyl kliëntpersepsie 'n interpretasie van kollektiewe inligting na aankoop is. Beide konsepte is belangrik om 'n voortreflike aanbod aan die kliënt te lewer en om hulle tevrede te maak. Die veranderlikes in die bevestiging van die klanttevredenheid is verwagting en prestasie. Die gaping tussen die twee veranderlikes bepaal of die kliënt tevrede of teleurgesteld is. Hierdie gaping staan bekend as Customer Gap (Parasuraman, et al, 1985). Die opvoering lei tot persepsie. Daarom is beide kliënteverwagting en klantpersepsie hoogs belangrike konsepte op die gebied van kliëntediens en bemarking. As die produkprestasie die kliëntverwagting oortref, is die kliënt tevrede en kan dit maklik behou word. Om dit te kan doen, is 'n deeglike kennis van kliënteverwagting en die organisatoriese hulpbronne uiters belangrik.
Wat is die kliënt se verwagting?
Kliënteverwagting kan gedefinieer word as “Kliënte se aanname van sy/haar ervaring in die vervulling van 'n behoefte met die beskikbare hulpbronne tot sy/haar beskikking”. In eenvoudige terme, kliënt verwagting is wat die kliënt verwag van 'n produk of diens. Dit kan beïnvloed word deur kulturele agtergrond, demografiese faktore, advertensies, gesinslewenstyl, persoonlikheid, oortuigings, resensies en ervaring met soortgelyke produkte. Hierdie beïnvloedende faktore help die kliënt om die kwaliteit, waarde en die vermoë van die produk of diens om in die behoefte te voorsien, te evalueer.
Kliëntverwagting kan in twee kategorieë geklassifiseer word op grond van die prestasie-aspirasies vir eienskappe, kenmerke en voordeel van die produk of diens. Dit staan bekend as eksplisiete en implisiete verwagting. Eksplisiete verwagting word deur die kliënt uitgespreek en hou gewoonlik verband met produkprestasie soos die aantal porsies per bottel, gratis onderhoudstydperk, elektrisiteitsverbruik per uur, ens. Dit is goed geïdentifiseerde prestasiestandaarde en kan reeds uitdruklik in die pakket genoem word of tegniese gegewensblaaie. Die implisiete verwagting is moeilik, en die meeste organisasies versuim om dit aan te spreek, wat lei tot swak kliëntetevredenheid. Implisiete verwagtinge is dinge wat die kliënt glo voor die hand liggend is en dink die verkoper weet dit. Maar dit is onuitgesproke aannames van die kliënt. Byvoorbeeld, die kliënt wil hê dat die verkoper hul vorige bestellings moet onthou, of hulle verwag om prioriteit te kry aangesien hulle gereelde kliënte is. Wanneer die implisiete verwagting geïgnoreer word, hanteer die kliënt dit as 'n eksplisiete verwagting. Hulle neem aan dat die verkoper van die begin af die implisiete verwagting geken het, maar nie daaraan aandag gegee het nie.
Klantverwagting is gedekodeer deur 'n navorsing wat deur Parasuraman, et al (1985) gedoen is. Die navorsing het slegs na diensvlakkwaliteit verwys. Maar min van hul bevindings was belangrik en kan op beide produk en diens toegepas word. Hulle het aangedui dat kliënte 'n voorafbepaalde verwagting voor aankoop het. Dit beïnvloed die koopbesluit. Verder word gesê dat kliënteverwagting twee vlakke het. Een is die verlangde vlak, en die ander is voldoende vlak. Die verlangde vlak is die voordele wat kliënt hoop om te kry, en die voldoende vlak is die aanvaarbare diens of voordeel. Ten slotte het hul navorsing aangedui dat 'n belofte van die verkoper nie onrealisties behoort te wees nie. Onderbelofte is beter, terwyl die waarskynlikheid groot is dat kliënte se verwagtinge oortref word.
Besighede moet altyd aandag gee aan die stel van verwagtinge, die voldoen aan verwagtinge en die herstel van verwagtinge, om suksesvol te wees in die mark.
Wat is kliëntpersepsie?
Klantpersepsie is die kliënt-ervaring deur verbruik en interaksie met die verkoper. Kliëntpersepsie is subjektief en kan van persoon tot persoon verskil. Persepsie is 'n resultaat van die kliënt se individuele beoordeling van 'n produk- of diensgeh alte gebaseer op verbruik en interaksie met die verkoper.
Die persepsie kan verskil van wat die verkoper bedoel het om te veroorsaak. Hierdie waarskynlikheid van afwyking hou die grootste uitdaging vir 'n bemarker in, aangesien klantpersepsie baie moeilik is om te voorspel en te bestuur. As 'n organisasie nie die aandag of 'n gunstige reaksie van die kliënt kan kry nie, kan dit 'n katastrofe vir die organisasie wees. 'n Groot aantal opsies in die mark en toegang tot inligting vanuit 'n klantoogpunt maak dinge moeiliker vir bemarkers.
Kliëntpersepsie is nie staties nie; dit is dinamies. Dus, kliëntpersepsie gaan oor die huidige ingesteldheid van 'n kliënt. In die toekoms kan die persepsie van 'n gunstige na 'n ongunstige situasie verskuif of andersom. Aanvanklik sal die persepsie veroordelend, rasioneel en feitegebaseer wees. Maar wanneer die verhouding tussen verkoper en koper groei, kan dit op emosionele faktore gebaseer word. Boonop kan mededinger-aksies, kopersomstandighede en koopkrag ook die persepsie beïnvloed.
Om klantpersepsie te meet is 'n moeilike taak, maar dit is 'n noodsaaklike taak vir 'n organisasie om sy aanbod vanuit die klantoogpunt te sien. Marknavorsing en opnames is die beste instrumente vir die meting. Die organisasie moet die gaping tussen kliëntverwagting en persepsie oorbrug om klantpersepsie te bestuur. Nadat hulle die persepsie gemeet het, kan hulle probeer om die klantgaping te bestuur.
Wat is die verskil tussen kliëntverwagting en klantpersepsie?
Soos ons die konsepte van kliëntverwagting en klantpersepsie verstaan het, laat ons beide konsepte onderskei.
Definisie:
Klantverwagting: Kliëntverwagting kan gedefinieer word as die kliënt se aanname van sy/haar ervaring in die vervulling van 'n behoefte met die beskikbare hulpbronne tot sy/haar beskikking.
Klantpersepsie: Kliëntpersepsie is 'n individuele kliënt se verstandelike interpretasie van versamelde inligting en verbruik van 'n produk of diens.
Voor-aankoop of Na-aankoop:
Klantverwagting: Klantverwagting is 'n aanname in die besluit van die aankoop. (Vooraankoop stadium).
Klantpersepsie: Kliëntpersepsie is 'n interpretasie van kollektiewe inligting na aankoop (Na-aankoopstadium).
Tydlyn:
Klantverwagting: Klantverwagting is die afwagting van ervaring. Dit is 'n toekomsgerigte konsep
Klantpersepsie: Kliëntpersepsie is 'n hersiening van die ervaring. Dit is 'n verlede-georiënteerde konsep.
Beïnvloeders:
Kliëntverwagting: Kliëntverwagting word beïnvloed deur kulturele agtergrond, demografiese faktore, advertensies, gesinslewestyl, persoonlikheid, oortuigings, resensies en ervaring met soortgelyke produkte.
Klantpersepsie: Kliëntpersepsie is 'n resultaat van klant se individuele beoordeling van produk- of diensgeh alte gebaseer op verbruik en interaksie met die verkoper.
Teikengehoor vir meting:
Klantverwagting: Kliëntverwagting kan gemeet word deur opnames en marknavorsing onder potensiële kliënte wat die gesegmenteerde teikengehoor is vir die produk of diens wat die organisasie bied.
Klantpersepsie: Kliëntpersepsie kan gemeet word deur opnames en marknavorsing onder verbruikers wat die produk of diens ten minste een keer probeer het.
Die belangrike aspek van kliëntverwagting en klantpersepsie is die gaping tussen hulle wat as klantgaping bekend staan. Organisasies moet hard daarna streef om die gaping so min as moontlik te hou om suksesvol te wees in hul handel.
