Sleutelverskil – Kliëntbehoud versus verkryging
Klantebehoud en -verkryging is twee belangrike aspekte van verhoudingsbemarking wat daarop fokus om langtermynverhoudings met kliënte te bou eerder as om op kortertermyndoelwitte te beklemtoon. Die sleutelverskil tussen kliëntebehoud en verkryging is dat klantebehoud die aksies wat deur maatskappye geneem word om te verseker dat die klante voortgaan om maatskappyprodukte op die lang termyn te koop deur hulle teen mededinging te beskerm, terwyl kliënteverkryging verwys na die verkryging van kliënte deur bemarkingstrategieë soos advertensies.. Navorsing het bevind dat dit 5 tot 6 keer duurder is om 'n nuwe kliënt te bekom eerder as om bestaande kliënte te behou.
Wat is klantbehoud?
Klantebehoud is die aksies wat deur maatskappye geneem word om te verseker dat die klante voortgaan om maatskappyprodukte op lang termyn te koop deur hulle teen die kompetisie te beskerm. Hier is die doelwit om soveel as moontlik kliënte te behou, dikwels deur klantlojaliteit en handelsmerklojaliteit aangesien dit goedkoper is as die poging om nuwe kliënte te verkry. Kliëntebehoud kan op die volgende maniere beoefen word.
Strategieë vir klantbehoud
Buitengewone kliëntediens
Konstante fokus op die verbetering van kwaliteit help maatskappye om kliënte te behou sonder oormatige advertensie- en bemarkingstrategieë. Besighede moet dus altyd probeer om defekte en produkherroepings te verminder. Verder versprei tevrede klante ook positiewe mond tot mond. Aangesien 'tevrede klant die beste adverteerder is', help die verskaffing van 'n hoë geh alte diens om verkope te verbeter.
Bv. Ritz-Carlton-hotelle is gewild vir die verskaffing van 'n baie goeie en persoonlike diens aan kliënte wat by hul hotelle bly.
Markpenetrasie
Aangesien die instandhouding van bestaande kliënte minder duur is as om nuwe kliënte te verkry, word markpenetrasiestrategie 'n nuttige strategie om in so 'n konteks te gebruik. Dit behels die fokus op die verkoop van bestaande produkte of dienste in bestaande markte om 'n groter markaandeel te verkry.
Bv. Coca-Cola het uitgebrei deur baie markte te betree. Dit ervaar egter steeds toenemende verkoopsvolumes aangesien hulle voortgaan om hul bestaande produkte aan bestaande kliëntebasis aan te bied.
Klantlewensikluswaarde
Klante lewensikluswaarde is 'n bemarkingskonsep wat klem lê op die maksimum wins van 'n kliënt oor 'n lang tydperk. Kliënte kan die tyd neem om vertroud te raak met die maatskappy se handelsmerk en produkte en sal meer verbruik namate hulle meer vertroue oor die produkte kry deur direkte verbruikservaring. Dit neem gewoonlik tyd. Maatskappye moet dus nie aan die korttermyn dink nie, maar op die langtermyn winsgewendheid fokus.
Bv. HSBC bied 'n aantal lenings aan vir hul kliënte wat in verskillende stadiums van die lewe is. Hulle strategie is om die klante wat op 'n jong ouderdom is, te lok deur hulle studentelenings en motorlenings aan te bied en dit te behou deur ander soorte lenings soos verbandlenings op latere stadiums in die lewe aan te bied en hoër rente te verdien.
Herbrandmerk
Dit is 'n bemarkingstrategie waarin die naam, ontwerp of logo van 'n gevestigde handelsmerk verander word met die doel om 'n nuwe, gedifferensieerde identiteit in die gedagtes van verbruikers te ontwikkel.
Bv. 'n Paar dekades gelede het Burberry 'n negatiewe reputasie opgedoen, aangesien hul klere as bendedrag beskou is. In 2001 het die maatskappy begin om nuwe produkte soos swemklere en slootjasse bekend te stel wat nie ooreenstem met die persepsie van bendedrag nie. Die maatskappy het ook bekendes onderskryf om die beeld van die handelsmerk te transformeer om dit met hoë klas en rykdom te assosieer, wat baie suksesvol geblyk het te wees.
Figuur 01: Burberry, onderskryf bekendes as 'n herhandelstrategie
Produkontwikkeling
Dit is 'n bemarkingstegniek wat daarop gefokus is om nuwe produkte aan bestaande kliënte te bied. Baie multinasionale maatskappye implementeer hierdie strategie deur voort te gaan om nuwe produkte bekend te stel en te bemark. Soms stel hulle heeltemal nuwe produkkategorieë bekend. Vir 'n produkontwikkelingstrategie om suksesvol te wees, moet die maatskappy 'n sterk handelsnaam hê.
Bv. Sony het besigheid begin deur Japan se eerste bandopnemer te vervaardig en baie gewildheid verwerf deur 'n aantal mikro-elektroniese items aan dieselfde kliëntebasis bekend te stel.
Wat is kliëntverkryging?
Kliënteverkryging verwys na die verkryging van kliënte deur bemarkingstrategieë soos advertensies. Dit is kliënte wat nie voorheen die maatskappy se produkte gebruik het nie; dus moet groter pogings aangewend word om hulle aan te moedig om maatskappy se produkte te koop. Swaar advertensiebegrotings moet in plek wees om baie nuwe kliënte te bekom. Markontwikkeling en diversifikasie is twee wyd toepaslike strategieë vir kliënteverkryging.
Kliëntverkrygingstrategieë
Markontwikkeling
Markontwikkeling verwys na die aanbied van die bestaande produkte aan nuwe markte op soek na nuwe kliënte.
Bv. In 2013 het Unilever Mianmar betree om hul markbereik uit te brei en inkomste te verhoog.
Diversifikasie
Maatskappye kan hul omvangsekonomie verbeter deur na nuwe markte te diversifiseer om nuwe kliënte te bekom. Dit help ook besighede om besigheidsrisiko te minimaliseer.
Bv. Mars-maatskappy, wat oorspronklik sjokolade en lekkergoed vervaardig het, betree die troeteldierkosmark.
Figuur 02: Mars-maatskappy diversifiseer na troeteldierkosmark
Wat is die verskil tussen klantbehoud en verkryging?
Kliëntebehoud vs. Verkryging |
|
| Klantebehoud is die aksies wat deur maatskappye geneem word om te verseker dat die klante voortgaan om maatskappyprodukte op lang termyn te koop deur hulle teen die kompetisie te beskerm. | Kliënteverkryging verwys na die verkryging van kliënte deur bemarkingstrategieë soos advertensies. |
| Advertensie- en kliëntebestuuruitgawes | |
| Advertensie- en klantebestuuruitgawes is laag vir bestaande klante aangesien hulle vertroud is met maatskappyprodukte en -prosesse. | Aangesien nuwe klante minder vertroud is met maatskappyprodukte en -prosesse, is dit baie duur om dit te bekom sowel as om dit te bestuur. |
| Strategie | |
| Markpenetrasie, herhandelnaam en produkontwikkeling is sleutelstrategieë wat maatskappye help om klante te behou. | Maatskappye kan nuwe kliënte verkry deur middel van markontwikkeling en verkryging. |
Opsomming – Kliëntebehoud vs. Verkryging
Die verskil tussen klantbehoud en verkryging hang hoofsaaklik daarvan af of die maatskappy daarop fokus om bestaande kliënte te bedien of gretig is om nuwe kliënte te verkry. Sommige maatskappye sal dalk in beide belangstel; hulle moet egter verstaan dat dit duurder is om 'n nuwe klant te bekom as om bestaande kliënte te behou. Selfs al is pogings daarop gefokus om nuwe kliënte te bekom, moet besighede nie die heersende kliënte ignoreer nie, aangesien hulle die maatskappy in werklikheid kan help om nuwe kliënte te lok deur middel van positiewe mond-tot-mondreklame.
